Doelstelling van de training

De deelnemers leren op een correcte wijze de telefoon aan te nemen en indien gewenst door te verbinden. U luistert actief en weet de juiste vragen te stellen op het juiste moment. U speelt in op de wensen en het gedrag van de beller en komt uw afspraken na.

Doelgroep

Secretaresses, helpdesk‐en servicemedewerkers en iedereen die in zijn of haar werk zakelijke telefoongesprekken voert en efficiënter wil leren telefoneren.

Trainingsduur

2 dagen

Trainingsopzet

  • Voor‐ en nadelen van de telefoon
  • Wat is effectief professioneel en klantgericht telefoneren
  • Klantverwachtingen
  • LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen
  • KoBo: Kort en bondig formuleren
  • Telefoonetiquette
  • Aandachtspunten voor professioneel telefoneren
  • Gespreksstructuur
  • Gesprekstechnieken
  • Telefonische klachtenbehandeling
  • Andere lastige gesprekken
  • Nederlands spelalfabet
  • Internationaal spelalfabet
  • Cases en rollenspelen

Investering

€ 695 ‐ 2 dagen, inclusief lesmateriaal, lunch, koffie en thee